La Médiation dans les établissements de santé et EHPAD

Gérer un établissement de santé ou d’hébergement pour personnes âgées ou handicapées conduit à faire face à des situations d’incompréhension, de désaccord, voire de conflit avec des résidents et/ou leurs familles.

Ce sont des moments douloureux car l’engagement dans ce métier vise à les aider et à les servir dans un état d’esprit généreux et un engagement personnel fort.

Mais le désaccord fait partie de la vie. Comment pourrait-il ne pas frapper le monde de la santé et du service à la personne dans une relation client-prestataire, surtout quand il s’agit de personnes fragiles ?

Le dialogue avec les professionnels permet le plus souvent de résoudre le problème. Mais parfois le désaccord s'amplifie et se transforme en conflit.

La qualité des relations entre les résidents, leurs familles et les équipes s'en ressentent, comme la qualité des soins et la qualité de vie au travail.

Finalement, c’est le bien-être de tous qui est en jeu.

Les responsables d’établissements doivent être à l’écoute de tous les signaux d’insatisfaction, réagir le plus tôt possible et s’assurer que les équipes sont dans une dynamique d’atténuation des tensions.

Ils doivent mettre en place les moyens « sentinelles », « accompagnants » et « curatifs » pour gérer et apaiser les différends auxquels ils font face vis-à-vis des familles et des résidents.

La LOI de 2002 a considérablement renforcé les droits des usagers, leur représentation par des comités et des instances, la clarté de la documentation et des informations indispensables à la sérénité et la qualité de leurs séjours.

La recommandation de l’Etat en date du 14 Mars 2022 et la note de la DGOS du 29 mars 2022 renforcent cet aspect de défense de l’expression des usagers et du recours aux moyens adaptés à la résolution de conflits.

Les établissements ont la possibilité de mettre en place leur propre dispositif ou de faire appel à un dispositif extérieur, personne physique ou personne morale.

Quand la vie en institution est impliquée, l’essentiel est le rétablissement d’une relation constructive, surtout si elle est amenée à se poursuivre entre résidents/patients et professionnels.

C’est l’institution qui propose un service supplémentaire et différenciant en le mettant à la disposition de ses clients. Il contribue également à l’atteinte des objectifs vis-à-vis des autorités administratives (ARS, Conseils départementaux).

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